Artigo | Por que o comportamento do consumidor influencia nas ações das lojas físicas e virtuais?

Atualmente, a sociedade vive a Era da Tecnologia. Nela é possível fazer quase qualquer coisa com simples toques na tela do smartphone. Inseridos neste contexto, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, impondo inovação e agilidade no modo de apresentar produtos e processos empresariais.

Sabe-se que um hábito bastante comum entre os consumidores é visitar a loja física com o intuito de examinar o produto e, posteriormente, efetuar a compra online. Esta ação é conhecida como showrooming e vem crescendo bastante. Compreendendo esta prática, grande parte dos lojistas notam que estão perdendo espaço e sentem-se ameaçados. Todavia, também há a prática reversa que é chamada de webrooming, ou seja, o hábito dos consumidores pesquisarem sobre um produto no ambiente virtual e compram na loja física.

Considerando estes comportamentos, surge a necessidade de as lojas físicas facilitarem a leitura e o posicionamento dos produtos nas gôndolas das lojas, mas não é esta única atitude que as empresas devem tomar para continuarem ativas no mercado consumidor.

Uma importante estratégia para melhorar a experiência de compra é o Omnicanal (que em inglês chama-se Omnichannel). Esta técnica consiste em promover um relacionamento mútuo entre loja física e loja virtual. Um exemplo disso é quando o consumidor compra uma torradeira pelo site (loja virtual) e vai buscar o produto na loja física. Esta integração favorece às lojas físicas, uma vez que oferece mais segurança aos consumidores que têm certo receio em efetuar as compras no meio virtual.

Neste sentido, essa estratégia torna-se vantajosa tanto para a loja, que movimenta a sua parte física pelos aplicativos e sites, como para o cliente, que pode avaliar e comparar as características de determinado produto a partir das fotos e da descrição apresentadas no site. Neste formato de compra, o consumidor também precisa levar em consideração o tempo de espera e o valor cobrado pelo frete. Estes fatores motivam a escolha de receber o produto em domicílio ou de retirá-lo na loja.

Logo, é dever das lojas garantir a eficiência das entregas tanto em seu espaço físico como no endereço do consumidor. Para que isto aconteça, é necessário que a logística seja integrada com o estoque de forma eficiente a fim de unificar os canais de compra e entrega para melhorar a experiência do consumidor e favorecer o seu poder de compra tanto no ambiente físico como no virtual.

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Profª. Larissa Torres Ferreira
Professora do Curso de Administração da UniAteneu
Mestranda em Educação e pós-graduada em MBA em Administração e Marketing